El carrito abandonado es el mayor problema al que se enfrentan los sitios de comercio electrónico a diario. Según Statista en un estudio que incluyó diferentes industrias, para marzo de 2020, un promedio del 88,05% de los pedidos en línea se quedaron sin completar. Específicamente, el sector minorista en línea tiene una tasa promedio de abandono del carrito de compras del 84,51 por ciento.
Dado que representa una gran pérdida de ventas, es uno de los problemas más importantes (si no el más) que abordar si eres dueño o administras cualquier tipo de tienda en línea. Hay muchas razones por las que los clientes abandonan sus carritos de compras. Antes de entrar en detalles sobre cómo mitigar este problema, señalemos algunos de los principales:
Principales razones por las que los compradores abandonan los carritos:
- Sitio confuso de navegar
- Costos inesperados en envío o impuestos
- Proceso de pago confuso
- Viriniar
- Preocupaciones de seguridad
- Hallazgo de una mejor oferta en otro sitio
Si estás buscando reducir las tasas de carrito abandonado de tu sitio web, existen muchas técnicas que puedes aplicar hoy mismo y comenzar a obtener resultados. A pesar de que todos los usuarios son diferentes, con sus propios gustos y necesidades, existen algunas similitudes y lugares comunes que deben identificarse dentro de los segmentos y proponer un enfoque estratégico que ofrezca las soluciones adecuadas.
1. Utiliza estrategias de retargeting
Los especialistas en marketing tienen mucha suerte. Sí, los carritos abandonados son un gran inconveniente para las tiendas en línea, pero existen una amplia variedad de canales y herramientas de marketing para usar y abordarlo desde todos los ángulos, con una estrategia personalizada que se adapta a tus necesidades y cumpla con las expectativas del cliente. Uno de los movimientos más importantes a realizar es implementar estrategias de retargeting.
Los usuarios que han alcanzado la etapa de pago del embudo de compras son más fáciles de convertir que los visitantes o los clientes potenciales. No hay razón para no hacer el mayor esfuerzo en este paso y traerlos de vuelta.
Existen tres canales principales disponibles para reducir el abandono del carrito y recuperar las ventas perdidas mientras retienes usuarios: notificaciones web push automatizadas, correos electrónicos y SMS.
- Tasa de opt-in: la tasa de opt-in muestra cuántos visitantes se suscriben a cada canal.
- % de suscriptores en secuencia: el porcentaje de suscriptores en secuencia hace referencia a cuántos de esos suscriptores pueden ser contactados por el canal respectivo.
- Número de mensajes en secuencia: cuando se trata del número de mensajes en la secuencia, muestra cuántos mensajes se diseñaron para incluirlos como una serie.
- CTR: es la tasa de clics para cada canal, muestra cuántos suscriptores que recibieron los mensajes hicieron clic en él.
- Tasa de conversión: cuántos suscriptores que recibieron los mensajes e hicieron clic en ellos, finalizaron una compra.
Aumento de las ventas: cuántos ingresos generó dicho canal para el sitio.
| Canal | Tasa de Opt-in | % de Suscriptores en la Secuencia | # de Mensajes en la Secuencia | CTR | Tasa de Conversión | Incremento en Ventas |
| E-mail – Carrito Abandonado | 1-3% | 100% | 3 | 17,2% | 3,8x | 4% |
| SMS – Carrito Abandonado | 0,5-1,5% | 100% | 1 | 35,4% | 5,2x | 2% |
| Web Push – Carrito Abandonado | 5-10% | 10-15% | 3 | 12,1% | 2,3x | 1% |
| Web Push – Embudo Completo | 5-10% | 100% | 3 | 10,7% | 0,8x | 2% |
- Notificaciones web push para carrito abandonado
Las notificaciones push web son mensajes que se envían a través de navegadores, ya sea de escritorio o móvil, a los suscriptores que optan por recibirlos. Se entregan en el momento en que los usuarios abren el navegador y entran en línea, indistintamente del sitio o la página en la que se encuentran en ese momento.
Las notificaciones web push automatizadas permiten enviar mensajes automáticos a los usuarios relacionados con el paso del viaje de compra en el que se encontraban en el momento en que abandonaron la web. Por ejemplo, cuando los usuarios colocan un artículo en la cesta, pero abandonan el sitio sin completar el pedido, recibirán una notificación automática web que les recordará el producto que dejaron invitándolos a finalizar su compra.
Puedes programar una secuencia de mensajes para que se entreguen después de ciertos períodos de tiempo, como 1 hora, 1 día y 3 días después de que el usuario abandonara su carrito de compras.
La característica más atractiva sobre el uso de este canal para recuperar clientes, es que no necesita ningún tipo de datos personales. A diferencia del correo electrónico o SMS, puedes conectar con visitantes y usuarios anónimos a través de notificaciones web push y traerlos de regreso para que puedan finalizar su compra.
- Correos electrónicos de carrito abandonado
El correo electrónico de abandono del carrito es la estrategia que más utilizan las tiendas en línea para abordar este problema. Cuando se utilizan correos electrónicos automatizados, se envían a los usuarios que abandonaron el sitio en algún paso del proceso de pago sin completar una compra después de agregar productos a su carrito.
Frizbit permite configurar correos electrónicos conductuales automatizados para recuperar carritos abandonados. El proceso de configuración solo debe realizarse una vez, por lo que implementar esta estrategia no representará un esfuerzo continuo ni aumentará la carga de trabajo normal.
Los mensajes de recuperación de carritos abandonados con correos electrónicos deben ser lo más personalizados posible. Cuando los usuarios identifican y se relacionan con el contenido del mensaje, las tasas de clics y conversiones aumentan significativamente, lo que se traduce en una recuperación de las ventas perdidas y un aumento en los ingresos.
Esta estrategia siempre ha sido tan popular porque ha presentado una comunicación directa con los usuarios al contactarlos a través de sus cuentas de correo electrónico personales. La desventaja es que, para hacerlo, necesitas que las personas compartan su información personal y no siempre lo hacen. Entonces, básicamente, si un usuario abandona el sitio antes de llegar a la parte del proceso de pago donde se supone que debe ingresar su dirección, perderás a ese usuario para siempre.
Si bien los correos electrónicos de abandono del carrito siempre han presentado resultados alentadores para las tiendas en línea, combinarlos en una estrategia que también incluya notificaciones web push automatizadas te ayudará a optimizar tu estrategia y llevarla al siguiente nivel. Ten en cuenta que con los correos electrónicos, solo puedes llegar a aquellas personas que se registraron, mientras pierdes visitantes y usuarios anónimos. Agregar un canal adicional que te permita comunicarte con todos los visitantes podría ser lo que le falta a tu estrategia.
Puedes consultar nuestra historia de éxito con Bidcom, un minorista en línea de productos electrónicos que utiliza una combinación de correos electrónicos conductuales automatizados y campañas de notificaciones push web de Frizbit para recuperar carritos abandonados.
- SMS de carrito abandonado
Los SMS de abandono del carrito son mensajes enviados a los usuarios que abandonaron un sitio durante algún paso del proceso de pago después de agregar un producto a su carrito. Funcionan con el mismo principio de los correos electrónicos de abandono del carrito, pero en lugar de recibir el mensaje en las bandejas de entrada, los usuarios los reciben en sus dispositivos móviles.
El formato de SMS presenta una gran oportunidad para las tiendas online, ya que la información se entrega directamente a las manos del usuario a través de sus dispositivos móviles, lo que lo convierte en una forma de comunicación muy directa. Todos tienen sus móviles cerca y los revisan constantemente durante el día. A diferencia de los correos electrónicos, con los SMS no hay necesidad de esperar a que los usuarios revisen sus bandejas de entrada para recibir el mensaje.
También son altamente personalizables y pueden incluir nombre de usuario, nombre de producto, nombre de categoría, marca o prácticamente cualquier cosa que se quiera resaltar sobre el artículo. Esto ayuda a que el mensaje sea más relevante y más difícil de ignorar por parte del usuario.
Sin embargo, como sucede con los correos electrónicos, es necesario que los usuarios proporcionen información: su número de móvil. Si las personas ya se muestran reacias a compartir su dirección de correo electrónico, esta falta de voluntad aumenta mucho cuando se trata de compartir información mucho más personal como su número personal.
Crea una estrategia multicanal de recuperación de carrito abandonado
Hay varios caminos que se pueden tomar para lidiar con carritos abandonados: optimizar la experiencia web, usar correos electrónicos de retargeting, sms o notificaciones push web. A nuestro modo de ver, la verdadera solución para este problema es combinarlos todos en una estrategia de retargeting bien planificada.
No estamos diciendo que hay que acosar a los usuarios con mensajes, perseguirlos y acecharlos a través de todos los canales posibles. Lo que estamos diciendo es que deberías diseñar y ejecutar una estrategia de recuperación de carrito abandonado multicanal de manera que cada uno se complemente con el otro.
Crea una estrategia pensada como un servicio que estás brindando a tus clientes. Quieres traerlos de regreso para terminar sus compras y recuperar los carritos perdidos de una manera que sientan que también están ganando algo. Puedes utilizar cada canal disponible de forma diferente, con distintos tipos de mensajes, distintas frecuencias y segmentaciones por usuarios creando un flujo de mensajes.
Recuerda siempre hacer que el mensaje sea lo más relevante posible utilizando los campos dinámicos disponibles como nombre de usuario, nombre del producto, imagen, precio o cualquier información que consideres conveniente. Lo más importante que debes tener en cuenta al diseñar una estrategia multicanal de recuperación de carrito abandonado es utilizar el parámetro de límite de frecuencia para que puedas regular los períodos de tiempo en que se entregan los mensajes.
Esto es especialmente importante si trabajas con diferentes proveedores para cada canal. Tendrás que coordinar los períodos de tiempo en los que deseas que se entregue cada mensaje para que no se solapen. Por ejemplo, si el correo electrónico de recuperación de carrito se envía después de una hora, tendrás que cambiar el tiempo de la notificación web push para que se envíe después de dos horas. Si el usuario hace clic en el correo electrónico y completa una compra, ese evento se cumplirá, cancelando así la notificación web push automáticamente.
Si trabajas con el mismo proveedor para envíos web, correos electrónicos y SMS, esto no representará un problema ni un trabajo adicional. Frizbit permite la coordinación de activación de eventos multiplataforma, lo que significa que si un usuario hace clic en la notificación de recuperación de abandono del carrito, el correo electrónico y el SMS no se enviarán, y así sucesivamente.
Consejos Adicionales para Reducir la Tasa de Carrito Abandonado
1. Optimiza tu página web
Cuando hablamos de problemas de abandono del carrito, nos referimos al último paso del embudo de compras. Entonces, ¿por qué estamos mencionando la calidad del sitio como un elemento importante? Simple: experiencia de usuario de principio a fin.
- Simplifica la navegación
Simplifica el viaje del usuario tanto como puedas. Muchas personas abandonan los carritos porque se encuentran con una navegación compleja y confusa. Cuantos más clics tengan que hacer para llegar a donde quieren, mayores serán las posibilidades de que se vayan antes de completar una compra. El número ideal es de hasta tres clics. Para lograrlo, asegúrate de organizar los productos en diferentes categorías identificables con nombres que describan claramente su contenido.
- Crea páginas de productos informativas y atractivas
Antes de que cualquier usuario piense siquiera en agregar un producto a la cesta, pasa un rato navegando la página. Obtienen una sensación de lo que ven, desde la página de inicio hasta la página del producto. Pon atención en crear una experiencia atractiva para ellos que también presente toda la información que puedan necesitar antes de tomar una decisión de compra.
Incluye imágenes del producto que representen lo mejor posible las características del artículo: fotos desde diferentes ángulos, videos, detalles. Cuando compran en línea, los clientes no pueden tocar, oler ni experimentar el producto de ninguna manera física, y eso puede ser una gran barrera para el proceso de compra. Intenta reducirlo agregando tanta información visual y descriptiva como puedas.
- Minimiza los tiempos de carga
Los tiempos de carga prolongados pueden afectar en gran medida las tasas de abandono del carrito. Ten en cuenta que las personas se aburren y se distraen fácilmente cuando navegan en línea. Si tienen que esperar demasiado para pasar por caja después de decidir finalmente comprar un producto, puedes perderlos muy fácilmente.
Este riesgo es aún mayor para los usuarios de dispositivos móviles que ya presentan tasas de carrito abandonado más altas. En pocas palabras, si la página es lenta, los usuarios la dejarán. La página de pago es el paso en el que debes reducir el tiempo de carga tanto como sea posible. Hacer que el viaje de compras sea fácil y rápido en esta etapa es crucial para que los clientes completen su compra y evitar el abandono del carrito.
- Incrementa la confianza
Como mencionamos anteriormente, una de las principales razones del carrito abandonado es la falta de confianza en el proceso de compra. Aunque a estas alturas la mayoría de nosotros estamos muy acostumbrados a comprar en línea y lo hacemos todo el tiempo, todavía existen muchas barreras con respecto al nivel de confianza en las transacciones digitales.
Les estás pidiendo a personas que no conocen nada de ti que depositen su confianza en tu página web, no solo con información personal, como correo electrónico o número de teléfono, sino también con detalles muy privados y confidenciales de tarjetas de crédito y cuentas bancarias. Es tu trabajo aumentar el nivel de confianza. Puedes hacerlo de varias formas:
- Exponer logotipos de las empresas de seguridad con las que trabajas: un estudio realizado por Actual Insights descubrió que, en promedio, el 61% de las personas no compraron porque no encontraban en la página web un logotipo de confianza, y más del 75% no lo hicieron porque no reconocieron los logotipos utilizados.
- Incluye testimoniales: si también les haces saber a los usuarios que otras personas han comprado productos de tu tienda online y han tenido una gran experiencia al hacerlo, podrías inclinar la balanza a tu favor. Se trata de agregar información valiosa que reduzca las dudas al aumentar los niveles de confianza en tu marca.
- Evita solicitar información innecesaria: a nadie le gusta compartir sus datos personales en Internet. Especialmente si no saben para qué se utilizarán, por lo tanto, evita pedirle a la gente que complete formularios interminables con datos personales. Si es posible, crea una opción de «pago de invitado» que no requiera que los usuarios creen un perfil para poder realizar una compra.
2. ¡Sé honesto con sus precios!
Los cargos adicionales inesperados y ocultos en la página de pago son la razón principal por la que los clientes se van sin completar una compra. El 56% de los compradores afirmó haber abandonado su carrito porque no se mencionaron tarifas adicionales desde el principio..
Para reducir esta estadística, debes ser lo más transparente posible desde el primer momento. Asegúrate de mostrar las tarifas de envío y los cargos de impuestos con la mayor claridad posible para que las personas puedan verlo y no se sorprendan cuando estén a punto de hacer clic en el botón final de «completar la compra».
Puedes agregar una calculadora de envío con la cual los clientes puedan introducir sus datos de envío y saber cuánto les costará en total. Otra opción, es ofrecer envíos gratuitos cuando se alcanza un determinado precio de cesta. De esta manera, no solo los costos serán claros, sino que ofrecerás un incentivo adicional para que los clientes gasten un poco más.
Puedes reducir drásticamente las tasas de abandono del carrito si planificas y ejecutas una estrategia de retargeting bien pensada. Si quieres solicitar un período de demostración de un mes para probarlo en tu sitio, ponte en contacto con nosotros haciendo clic aquí, estaremos encantados de ayudarle.
¡Estos artículos también pueden interesarle!
